SILVIA GAZZOLA - La cortesia nella corrispondenza commerciale

SILVIA GAZZOLA

Nata il 23/04/1981

Residente in Via del Redentore 11, Altivole (TV)

e-mail: sgazzola81@alice.it

LAUREA SPECIALISTICA

IN LINGUE STRANIERE PER LA COMUNICAZIONE INTERNAZIONALE

FACOLTA’ DI LETTERE E FILOFIA E SCIENZE POLITICHE

PRESSO UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PADOVA

TESI:

LA CORTESIA NELLA CORRISPONDENZA COMMERCIALE

Relatore: Prof.ssa Federica Masiero

Anno accademico 2008-2009

INDICE

1. La lingua dell’economia come lingua speciale

   1. Le lingue speciali: classificazione

   2. La lingua dell’economia

   3. La corrispondenza commerciale

      1. Le lettere commerciali

      2. La corrispondenza commerciale via e-mail

2. Il concetto di cortesia

   1. Origine e definizione

   2. La cortesia verbale

   3. La “Logica della cortesia” di Lakoff

   4. Il modello di Brown e Levinson

   5. Il Principio di Cortesia di Leech

3. La cortesia nell’ambito commerciale

   1. La cortesia come strategia

   2. La cortesia è importante per la sopravvivenza dell’azienda

   3. La cortesia nella comunicazione commerciale

      1. La cortesia nella corrispondenza commerciale

      2. La cortesia nelle varie situazioni comunicative

4. Analisi di lettere commerciali

   1. Richiesta di nominativi ed indirizzi

   2. Richiesta

   3. Offerta

   4. Ordine

   5. Conferma d’ordine

   6. Richiesta di informazione creditizia

   7. Avviso di spedizione e fattura

   8. Problemi di consegna o consegna difettosa: il cliente al fornitore

   9. Problemi di consegna o consegna difettosa: il fornitore al cliente

   10. Problemi di pagamento

Abstract

Nella mia tesi ho voluto approfondire ed esaminare il ruolo della cortesia nella corrispondenza commerciale. Dopo aver illustrato le peculiarità del linguaggio economico, le varie teorie linguistiche sulla cortesia e l’importanza di questo fenomeno nella comunicazione commerciale, ho analizzato un corpus di lettere (in lingua tedesca) con il fine di rilevare le caratteristiche funzionali e linguistiche di ciascun tipo di lettera, le strategie di cortesia utilizzate e il livello di creatività e positività delle formulazioni.

E’ fondamentale precisare che l’autentica cortesia va ben oltre l’etichetta. Quest’ultima rappresenta infatti un insieme di regole codificate, ovvero costituisce un comportamento esterno, mentre la cortesia, pur essendo anch’essa osservata come manifestazione esterna, esteriore addirittura, nasce dalla gentilezza di spirito, da un atteggiamento essenzialmente positivo e benevolo verso gli altri esseri umani. Ecco perché la cortesia nella comunicazione commerciale non può e non deve limitarsi all’uso di frasi fatte che vengono imparate a memoria secondo schemi prestabiliti: uno stile personale e vivace costituisce una forma di cortesia, mentre uno stile convenzionale si avvicina maggiormente al concetto di etichetta.

Se è vero che la corrispondenza commerciale, configurandosi come uno scambio relazionale più che transazionale, non può prescindere dalla cortesia, è altrettanto vero che nel corpus analizzato sembra essere rispecchiata soprattutto la sua componente esteriore anziché quella interiore: ciò si deve sia alla prevalenza di uno stile convenzionale sia alla constatazione che essa non trova adeguata espressione in tutti i modelli di lettere. Il fatto che il modello più soddisfacente sia quello dell’offerta avvalora la considerazione della cortesia come strategia per conquistare il cliente, ma, affinché essa non venga smascherata come tale, è necessario manifestarla in tutte le occasioni di corrispondenza.

La cortesia, essendo la base dell’efficacia e della qualità dei rapporti umani e sociali, risulta essenziale per la sopravvivenza di un’impresa. Al giorno d’oggi sembra che la capacità di comportarsi in modo cortese abbia un peso persino maggiore delle abilità tecniche, in quanto in una società tecnologicamente avanzata aumenta il bisogno di sensibilità e di una componente personale: indipendentemente dalla capacità e precisione delle moderne tecnologie, si deve pur sempre interagire con le persone.

La cortesia rientra dunque nell’ambito delle cosiddette soft skills, espressione con cui si intende un’ampia sfera di capacità relazionali e comportamentali ormai indispensabili per potersi inserire con successo nella vita lavorativa. A questo proposito è importante evidenziare che la cortesia costituisce una forma di intelligenza, definita intelligenza emotiva: in assenza di essa, anche l’intelletto, vale a dire l’intelligenza razionale, non può funzionare al meglio. Daniel Goleman, autore del libro Emotional Intelligence (1995), dichiara addirittura che la mancanza dell’abilità sociale può portare un individuo intellettualmente brillante a colare a picco nelle sue relazioni, rivelandosi arrogante, antipatico o insensibile: l’autocontrollo e l’empatia sono le competenze sociali che contribuiscono all’efficacia dell’individuo nel trattare con gli altri, consentendogli di plasmare un’interazione, di persuadere e influenzare l’ascoltatore. Al contrario della riflessione strettamente razionale e utilitaristica, per la quale sono efficaci brevi comunicazioni, la cortesia è una strategia che si basa in un certo qual modo sulla ridondanza e richiede quindi un maggiore dispendio comunicativo e interattivo; tuttavia si può affermare che essa è economica in quanto si tratta di una “deviazione” che permette ad un’azienda di raggiungere uno scopo o conquistare un cliente più velocemente e in maniera duratura, assicurandosi così vantaggi a lungo termine.